久しぶりにどっぷり障害対応、というか物流対応

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16日金曜日は久しぶりにどっぷり障害対応であった。詳しくしゃべることはできないが、ベンダ技術者にルータに入ってもらってみて、ハードウェア不良だと結論付けられたので、お客様を収容変更して、そのルータのハードウェア交換をやるということになる。
こういう場合、ちゃんとそういう（どういうものかは本国任せなので実はよく知らない）契約を結んでおけば、RMA(Ruturn Material Authorization)と呼ばれるシステムで、交換部品が届けられることになっている。
今回これが、面白いくらい二転三転した。以下顛末をご紹介。

ハードウェア不良が結論付けられて一発目の回答。

アメリカから日本に部品を送るので、通関手続きなどで二週間かかる

おいおい、勘弁しろよ。お客様にも質問されたらこのベースで答えないといけないのだが、さすがに反応は厳しい。その後すぐに、別の弊社米国人エンジニアからのメール

いや、ベンダーのDってやつの話だと48時間以内で大丈夫らしいよ

もちろんそれを信じたいよねぇ。

  • 金曜日夕方入局作業直後電車に乗っている途中に米国人オペレーションマネージャーから電話が入ってきて
    • 「現地の受け取り人の名前を教えてくれ」
    • 「いやごめん電車乗ってるんで後でいい？」
    • 「すぐに電話くれよ」
  • すぐったって、30分とか電車に乗っているのだが、うちに帰ってメールを開くと、もう部品届く段取りだったらしい。ひぇーあとちょっと電車に乗るのが遅かったら、待って受け取ることができたのに。。。そのマネージャーももう連絡がつかなくなってしまっていた。米国人ベンダ物流担当者に、「とにかく明日の朝にでも受け取りたいから手配してくれ」とメールを書いて、前後不覚に寝入ってしまう。
  • 次に起きたら午前4時（17日土曜日）。ベンダ物流担当者ががんばって手配してくれている様子で、「明日9:00amに届くよ」とか書いてあるんだけど、米国と日本の間には時差があるし、結局その「明日」というのが土曜日なのか日曜日なのかわからない。とりあえず電話くれるように頼んで、土曜日9:00amであることを確認。それって5時間後？　あんまり寝てられないな。
  • 電話の内容を確認するメールが入った

9:00amに部品は届きます。週末はP氏が当番で、御社の部品交換がスムーズに運ぶお手伝いをします。
私は太平洋岸時間の午後6時までいますので、何かあれば電話を下さい。

太平洋岸午後6時って、日本時間午前10時だよなぁ。その時間には届いてんじゃん。。

  • 土曜9:00amにPOPまで行くが物流がこない。「待ってるけど来ないよ」とモバイルからメールする。「チェックします」「エスカレーションチームに聞いているところです」
  • 米国人ベンダ物流担当者B「大変申し訳ございません、当社側で手違いがありまして、9:00amの物流手配ができておりませんでした。云々かんぬん。。あ、少々お待ちくださいただいま電話が入ってまいりました。。。。。。。あ、本日13時にお届けできるようです」
  • まじかよぉ。朝終わると思った仕事が一日仕事になるってことじゃん。でもここでリスケとかしたらまたどうなることがわかったもんじゃないから、了承。この時点で10時。
    • 担当者B「それでは私は失礼します」　
    • 私「ちょっと待ってよ、せめて日本の運送会社と連絡取れるまでいてくれない？」
    • 担当者B「後はPがサポートいたしますので」
    • 担当者P「はい、私が担当いたします」
  • しょうがない、ぶらぶらするか、と思ったがぶらぶらするところを思いつかず、結局会社のオフィスに行くことに。
  • 担当者Pからメールが。この人は香港ベースらしいな。
    • 担当者P「お荷物は12:45から13:00くらいでお届けできる予定です。もし再スケジュールしたほうがよろしい場合にはご一報ください」
    • 私「いや、このスケジュールで行きましょう」と書いたつもりの英語が" Let's hold this schedule."
  • 次の担当者Pのメールにはびっくりした。"No worry, I will hold the shipment for you. Please advise us if you would like us to re-deliver again." ん？ 「再配達したいときにはいつでも言ってくれ」？配達を止めちゃったの？　えー、おいおい、何のために待ってんだかわかんないじゃん。。hold this schedule って「スケジュール（==配達）を保留する」って意味になるの？あーー、遠のく交換部品ーーー。このとき12時
  • 携帯電話が鳴る。「あ、もしもし〜、お荷物をお持ちしたのですがー」助かったー、荷物届いたー。っていうか、13時じゃないじゃーん。

大急ぎで荷受に行って、部品交換も完了。はぁ。いや、疲れたよ。
　
なんなんだろうねぇ、こういうのって。英語の問題？　米国人気質の問題？　日本で日本人相手にやっていると、目くじら立てるまでやらなくてもそこそこ信用できる回答がもらえて安心できるんだけど、英語でやっていると日本人以外でやっていると、どうもこう安心できないというのか。。10倍くらい気を遣ってなおかつひやひやみたいな感じでいっつもやってるなぁ。。